「おもてなし電話」で、お客様に安心・満足を

皆様こんにちは。監査業務０課の福川です。
今回、ご紹介するおすすめサービスは「おもてなし電話」です。

この「おもてなし電話」で言う「おもてなし」とは、お客様にいい接客やいいサービスを提供することではなく、そこから更に一歩進んで、お客様が「また来たい、また利用したい」と思ってもらえるサービスを意味しています。

おもてなし電話の特徴は、下記の４つ。

1.　電話をうける前に、相手が誰だかわかる
　→顧客検索をする必要がなくなる

2. 詳細な顧客情報を即座に表示できる
　→名前、電話番号、住所、取引状況、担当者

3. いつでも.どこでも確認できる
　→スマホ、タブレットにも表示

4. 迷惑電話も回避できる
　→迷惑電話番号を自動検索。業務の効率化

今回は、特徴１と特徴２について説明します。

今までは、かかってきた段階で電話に表示されるのは電話番号だけ。担当者でない限り、相手の詳しい状況が分からない状態で電話対応をしていました。システムを起動して検索したり、担当者に聞くことでしか得られない情報も多く、お客様からすれば「担当者に代わらないとスムーズに話ができない」ということも多かったと思います。

まず、電話がかかってくると下記のような画面が表示されます。

「会社の名前」「電話番号」「住所」「取引状況」「担当者」などの顧客情報がすぐ表示されます。名前が表示されるので、聞き間違えることなく「お客様のお名前」を呼ぶこともできます。誰が電話を取っても、「○○さま、いつもありがとうございます」と気持ちのいい親しみある対応をすることができます。

また、この「顧客情報」は、表示させる項目を自由に設定でき、何度でも自由に変更・更新ができます。「来店履歴」や「購入履歴」「いただいたご意見・ご要望」など自社に合った情報を常に最新表示でき、会社全体で共有できるところも大きな特長です。

たとえば、年に一回しか購入されないお客様でも、以前に何を買ったかを表示させることができ、「○○さま、お久しぶりです」「先日はご来店ありがとうございました」「前回の商品はいかがでしたか」など対応できるようなります。これにより「自分のことを分かってくれている、気にかけてくれている」という安心感につながります。また、予約が多い会社などは、予約情報の変更などでお客様を待たせることもなく、スムーズに対応することもできます。誰が出ても質問事項などに的確に回答できるので、お客様の電話が「安心」「満足」で終われます。「いつかけても感じがいい」「心地よい」ことから、リピート利用のみならず、知り合いへの紹介にもつながるかもしれません。

このおもてなし電話を導入していただくと、上記のように電話対応と品質が上がり、顧客満足度が向上すると同時に、電話業務を２０％～３０％効率化をすることも可能になります。

次回は、特徴３「いつでも、どこでも確認できる」と、特徴４「迷惑電話も回避できる」について詳しく説明します。

また、いままでご紹介した【おすすめサービス】は下記からご覧になれます。

・振込手数料を安くする「Ｂａｎｋｕｒ」
・会計の「いま」を知り、経営資料を早く仕上げる「ＭＦクラウド会計」
・料率・税率の自動アップデートで、手間いらずの給与計算「ＭＦクラウド給与」