電話が鳴ると、ドキッとしたり躊躇してしまう･･･。
新入社員の方は特にそうなのではないでしょうか。
かくいう私もその内の一人で、今だに緊張してしまいます。

 
電話応対は接客と違い、相手の表情を見る事ができないので、口調だけで印象が決まってしまいます。そのため、悪い印象を与えないよう、気遣いや配慮が必要になってきます。

「きちんと電話応対できるか心配･･･。」「間違えたらどうしよう･･･。」

など、不安なことが多いと思いますが、できないからといって電話に出なければ、電話応対ができるようにはなりません。残念ながら、会社に勤めて一度も電話に出ずにすむような職場はないので、電話応対ができるようにしておきましょう。

 まず、当たり前のことですが、いつでも電話に出られるように、メモと鉛筆の準備をしておき、3コール以内にとるように心がけることから始めましょう。

3コール以上になってしまった場合は「お待たせしました」と一言つけます。

後は相手の用件を聞くだけですが、誰がどのような用件で電話してきたのかを正確に聞き取り、誰に回すべきかを判断し、回すべき担当者がいなければ、不在のことを相手にきちんと伝え、伝言を賜るのか折り返しお電話するのか、などの確認をします。

ここまでを一連の流れとしてスムーズにできるようにしましょう。

 しかし、すぐに電話応対をスムーズに行える人は少ないと思います。
私も初めは（今もかな･･･。）社名で噛んだり、口がまわらないことが多々あったり、しまいにはお客様の名前を忘れる事もありましたが、慣れというのはすごいもので、今ではだいぶ落ち着いて電話応対が出来ていると思います。
慣れる事も大事ですが、先輩や上司の電話応対をよく聞き、真似るようにしてみましょう。
間違うことを恐れずに電話に出てみてください。

 

最後にちょっとした失敗談をひとつ。

プルルルル～（内線）
「はい、安野です」
「？･･･ＦＣパートナーズさんですか？」
「あっ！はい、ＦＣパートナーズの安野です」

わかりましたでしょうか？

内線に出ようとしたところに、外線がかかり外線を取ってしまったというちょっとした失敗談です。
ちなみに、内線はかかった電話に出るか、かけた人が切らないと鳴りっぱなしなので、
外線に出ても内線は鳴っており、誰にも止める事ができませんでした。^_^;

オペレーション部門　:　安野

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