電話対応(「お休みいただいてます」って間違い??)

オペレーション部門の安野です。今回は、不在時の対応についてみていきましょう。

【ケース１】

「ワンワン商事のＡと申しますが、Ｃ課長はいらっしゃいますか？」

「Ｃ課長はただ今外出しております。」

以上のやりとりを見て、んっ？と思ったところはありましたか？

が言った「Ｃ課長はただ今外出しております。」

お客様に対して、自社の者に「課長」をつけるのはおかしいですよね。
この場合は、「Ｃはただ今外出しております。」が正しいです。
役職をつける場合は「課長のＣは～」という言い方をしましょう。

今回は、このような電話応対の例をいくつか紹介していきたいと思います。

【ケース２】

「ワンワン商事のＡと申しますが、Ｃ課長はいらっしゃいますか？」

「Ｃは本日、お休みをいただいております。」

担当者が休みの時の対応ですね。
私も間違えていたのですが、お客様に許可をもらって休んでいる訳ではないので、この場合は「～はあいにく休んでおります。」「～は本日、休みです。」と言うのが正しいでしょう。

【ケース３】

「～について教えていただきたいのですが。」

「すみません、わかりません。」

お客様からの質問に対しての答え方ですが、このような対応ではお客様に対して失礼です。
わからないことは仕方がありませんが、「わかりかねますので、わかるものと代わります。」
「調べまして、折り返しお電話いたします。」など、できることを伝えるようにしましょう。

【ケース４】

「Ｃさんはいらっしゃいますか？」

「どちら様でしょうか？」

ぶっきらぼうな感じがしますね。

本題に入る前に一言、「失礼ですが」と付け加えるだけでも印象が変わってきます。

「失礼ですが、どちら様でしょうか？」

名前を聞いているのは同じですが、その場に応じた一言を付け加えるようにするだけで、これだけ印象が変わってきます。クッション言葉には、「恐縮ですが」「すみませんが」「お手数ですが」など他にもありますので、使い分けが大切です。

電話がかかってきた時に、担当者がお手洗いに行っていた場合はどうしますか？

入社後一年くらいに受講したビジネスマナーの研修で、講師の方からこんな質問を投げかけられました。私は、先輩や上司が「席をはずしております」と言っていたのをすぐに思い出したのですが、他の方は入社して間もない方ばかりでしたので、答えられない方が大勢いました。
上司や先輩が、普段電話応対している際によく聞く言葉ではないでしょうか？

電話応対にも決まり文句のようなものがあります。言い回しを頭に入れておくだけでも応対がやりやすくなると思いますので、参考にしてみてください。

オペレーション部門：安野