苦情を受けたら どう対応しますか？

オペレーション部門の安野です。

以前、とある回転寿司屋さんに行ったときのことです。
「予約しているのに予約時間になっても空かない」「いつまで待たせるのか」といった内容の苦情をおっしゃっている方がいました。

苦情を受けた際、みなさんはどのような対応をされますか？
苦情・クレーム対応と聞いただけでも、できれば避けたいと思ってしまう方が多いと思います。

対応にもポイントがありますので、押さえておきましょう。

１．どんな理不尽なことを言われても、口を挟まずに、まずは聞きに徹しましょう。

そうすることで、話を聞いてもらえているという満足感をお客様に与えます。
口を挟んでしまうと、お客様の不満が消化されずにヒートアップしてしまうことがありますので、どんなことでも聞きましょう。

２．こちらの不手際な点は、心を込めてきちんと謝りましょう。

こちらが悪い点はもちろんですが、悪くなくても、まずは不快な思いをさせたことを心を込めて謝りましょう。きちんと謝ってから説明するようにすると、お客様も納得しやすくなります。

３．対応する際は縮こまらないようにしましょう。

お客様の口調によっては、上から怒鳴りつけられている気がしてビクビクすることがあるかもしれません。しかし、そうすることでお客様も収拾がつかなくなり、余計に口調がきつくなることがあります。普通のお客様と接するときと変わらない接し方を心がけ、開き直るような態度にならないようにしましょう。

４．言葉遣いに気をつけましょう。

お客様に共感しすぎたり、馴れなれしい言葉遣いにならないように気をつけましょう。
会社を代表しているという意識を持って、対応しましょう。

以上のポイントを押さえておけば、苦情も恐れずに対応できると思います。
苦情は悪いものばかりではなく、お客様目線の意見ですので、しっかりと受け止め改善に活かせるようにしましょう。